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Experiência do usuário impulsiona nova era para o e-commerce

Experiência do usuário impulsiona nova era para o e-commerce
14:00 pm ,29 de novembro de 2016

O brasileiro não comemora o feriado de Ação de Graças americano, mas isso não os impediu de aproveitar a onda de ofertas da Black Friday, que já foi incorporada ao e-commerce no país. Em um único dia, alcançou o recorde de R$ 1,9 bilhões em vendas, representando uma alta de 17% em relação ao ano passado. Mas, diante de um turbilhão de ofertas, como os milhares de comerciantes se distinguiram?

Atualmente, bastam alguns toques na tela do celular para encontrar promoções, comprar passagens de avião, alugar um carro e até reservar casas na praia para um final de semana. Em poucos minutos, fazemos o pagamento de tudo isso online e por dispositivos móveis. Segundo dados do Google, as melhores formas de pagamento são o fator decisório na hora da compra para 21% dos consumidores. Do total, 63% optam pelo site mais confiável. Em um momento como esse, o mercado se vê frente ao desafio de atender novas necessidades de experiência oferecida aos mais de 40 milhões de consumidores online.

Estamos vivendo o que diferentes instituições, como a Forrester Research, definiram como a “Era do Consumidor”, que se resume em uma transformação no relacionamento das marcas com seus clientes. Cada vez mais, o novo consumidor prioriza a experiência de compra sobre o preço e até sobre os produtos em si. O conceito de Experiência do Usuário (UX) envolve o sentimento e a percepção dos consumidores em cada etapa de interação com produtos e serviços, desde oferecer uma informação importante e atendimentos personalizados, até a otimização de tempo de compra com pagamentos seguros, rápidos e práticos.

Durante eventos como a Black Friday, quando o volume de transações e as expectativas sobre a jornada de compra são altíssimas, as possibilidades de fidelizar ou perder clientes estão separadas por uma linha tênue, reforçando a importância de oferecer uma boa experiência. Na linguagem de negócios, essa tendência significa atrair e reter novos clientes, transformando os recorrentes em defensores e propagadores da sua marca.

E os investimentos na experiência estão transformando as empresas de diferentes segmentos, como companhias aéreas, aplicativos de mobilidade urbana e sites de hospedagem. Um levantamento da Forrester mostra que, a cada dólar investido em UX, o retorno é de US$ 2 a US$ 100. Além disso, a organização norte-americana demonstrou que os consumidores satisfeitos em suas jornadas ficam 14,4% mais dispostos a pagar novamente por um produto ou serviço da compra, além de aumentar em 16,6% a chance de recomendarem a marca.

Quando falamos em descomplicar a experiência de compras, um dos pilares mais críticos é a forma como lidamos com pagamentos, especialmente online e mobile. Estamos diante de uma mudança permanente na integração de diferentes tecnologias que nos permitem deixar a carteira em casa. Em poucos cliques – ou até mesmo sem nenhum – podemos aproveitar a Black Friday para viajar pelo mundo e realizar a compra de qualquer produto ou serviço pelo smartphone.

Atualmente, criar um app apoiado em soluções de pagamentos, por exemplo, oferece às companhias não somente a oportunidade de criar novas experiências de compras, mas também de entender o comportamento dos usuários, por meio da coleta de dados. Com apoio da inteligência analítica, grandes bases de dados omnichannel podem ser analisadas para identificar necessidades e direcionar ações personalizadas de marketing, maximizando as taxas de conversão.

Estamos diante de uma nova realidade para empresas e consumidores, em que a satisfação do cliente caminha em direção à experiência de compras. Nas empresas, isso significa direcionar investimentos em tecnologias capazes de oferecer um processo descomplicado e rápido a eles. O modo como as empresas lidam com essa nova realidade será um diferenciador de competitividade e, certamente, de sobrevivência para o mercado nos próximos anos.

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