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Os desafios e as possibilidades do m-commerce

Os desafios e as possibilidades do m-commerce
11:00 am ,14 de setembro de 2016

por Thiago Chueiri*

O crescimento vertiginoso do número de smartphones no mundo inteiro vem criando um mercado que já está se tornando suficientemente maduro para que o m-commerce e a publicidade digital possam prosperar. E isso vem acontecendo em boa parte da Europa, da Ásia e da América do Norte. São dados de recente relatório do eMarketer, segundo o qual, em 2017, o mercado de publicidade digital nos Estados Unidos irá superar, pela primeira vez, o total investido em TVs (38,4% a 35,8%).

Por aqui, o Brasil lidera o ranking de publicidade digital na América Latina. O investimento do setor alcançou R$ 9,3 bilhões em 2015, aumento de 12% na comparação com 2014, de acordo com o Interactive Advertising Bureau (IAB). E, apesar da crise dos últimos meses, a expectativa para 2016 é que esse crescimento se repita, batendo os R$ 10,4 bilhões.

A conexão em alta velocidade via smartphones abriu mesmo um mundo de possibilidades para compras online – e muitos novos sistemas de pagamento passam a fazer parte da vida das pessoas a cada dia, contribuindo para o que já está sendo chamado pelos especialistas de “fim da era do dinheiro físico”. Países como Suécia e Dinamarca, por exemplo, devem terminar esta década já 100% virtuais.

Serão tempos interessantes para se viver, mas países em desenvolvimento, como o nosso, ainda sofrem com uma questão complexa: a velocidade da rede de dados, muito baixa se comparada à de países ditos desenvolvidos (e restrita a uma parcela ainda pequena de brasileiros). Segundo pesquisa divulgada no começo deste mês pela OpenSignal, a velocidade da internet 3G/4G no País é de meros 7,4 Mbps; na líder Coreia do Sul, bate os 41 Mbps; na Suécia, 10ª colocada, é de quase 20 Mbps. O Brasil ocupa a 57ª posição desse ranking, que reúne informações de 95 países.

Por causa desse gap tecnológico, muitos investimentos em publicidade digital no Brasil estão em suspense ou vêm sendo diminuídos. Ou seja, o crescimento do setor poderia ser muito maior.

Customer Experience. Outro desafio para o m-commerce é criar uma experiência de compra que conquiste, de fato, o consumidor – algo difícil até para os grandes players de varejo, aqui e no exterior.

Afinal, qual a diferença entre adquirir um livro na livraria do seu bairro, por exemplo, ou em uma loja virtual? É que, na compra online, o consumidor pode ter uma experiência completa: ele começa pesquisando preços, depois elege a melhor loja, faz seu login e realiza o checkout (muitas vezes, com um único clique). Em alguns casos, pode até receber o produto comprado no mesmo dia!

Nesse cenário, o Customer Experience (CX) torna-se importante porque, quanto melhor for a experiência de navegação do usuário, melhor também será o resultado da interação – tanto para quem compra quanto para quem vende.

Daí que se torna fundamental às empresas compreenderem uma necessidade dos novos tempos: suas lojas online não podem se restringir a ser apenas responsivas (ou seja, adaptáveis à tela de qualquer equipamento); precisam, também, ter um Customer Experience 100% funcional. Isso significa que os sites devem ser mais leves (principalmente em mercados nos quais a banda larga é lenta) e permitir uma interação proativa com o consumidor, sugerindo a ele sempre boas opções de produtos baseados em suas compras anteriores, além de diversas formas de pagamento para que a jornada do consumidor seja otimizada.

Porque, muito mais do que em uma loja do mundo real, cliente virtual insatisfeito é cliente virtual perdido. E, uma vez perdido, o ambiente online pode se tornar um multiplicador de prejuízo, pois este mesmo consumidor, com mais alguns poucos cliques, tem o poder de afetar a boa imagem de qualquer m-commerce nas redes sociais.

Bem-vindo ao mundo 100% conectado.

(*) Thiago Chueiri é Diretor de Desenvolvimento de Negócios do PayPal Brasil

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