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Razões para repensar a importância de capacitar funcionários

Razões para repensar a importância de capacitar funcionários
14:12 pm ,2 de setembro de 2019

A economia sob demanda está mudando a maneira como os consumidores compram, tornando a satisfação imediata e a conveniência uma grande expectativa do consumidor. A PWC estima que a economia on-demand chegará a US $ 335 bilhões em 2025, já que os consumidores precisam ter atendimento imediato e as empresas encontram maneiras exclusivas de atender a essa necessidade.

O atendimento de pedidos de clientes em lojas de varejo é um subproduto dessa nova economia. Segundo dados da Manhattan Associates líder em tecnologia no comércio de supply chain e omnichannel, mais de 70% dos consumidores brasileiros preferem fazer compras online em comparação à loja física. Porém, cerca de 60% pediram para retirar seus itens em uma loja física, o que mostra que os clientes gostam de buscar compras online em lojas locais, e assim satisfazer sua demanda insaciável por rapidez e flexibilidade. Esses dados são resultado de uma pesquisa realizada em 2018 pela Toluna, e 550 brasileiros foram entrevistados.

Entretanto, essa venda cruzada entre loja virtual e loja real pode acabar sendo um problema se o negócio não está preparado para oferecer esse tipo de serviço. Nessa mesma pesquisa, 8% dos entrevistados disseram que sua experiência foi negativa, e entre suas queixas destacam-se ter que esperar muito tempo para que encontrassem o pedido, o produto não estar disponível, a cor ser diferente daquela que pediram, e até mesmo, que a compra foi despachado mesmo tendo escolhido a opção de retirar na loja. Esse tipo de problema pode ser muito crucial e negativo para a experiência de compra do cliente. Para evitar que isso aconteça, soluções simples e fáceis podem ser tomadas.

Os funcionários de uma loja não possuem uma tarefa singular em seu trabalho. E quando existe a possibilidade de retirada do produto direto na loja, eles precisam encontrar os itens com rapidez e precisão, selecioná-los nas prateleiras ou no almoxarifado e se preparar para o atendimento quando o cliente chegar, além de gerenciar várias outras tarefas da loja. As equipes precisam saber administrar todas essas funções, e para isso, os varejistas precisam capacitar os funcionários da loja com ferramentas que permitam gerenciar o atendimento da loja da maneira mais eficiente e fácil possível.

A seguir, três situações que comprovam que investir em boas ferramentas de gerenciamento para capacitar os funcionários é a solução para possíveis problemas na relação cliente e compra.

As multitarefas

Funcionários de uma loja estão sendo executando múltiplas tarefas ao mesmo tempo. Muitas vezes, quando estão tentando preparar um pedido de compra online, um cliente na loja precisa de ajuda. Nessa situação, o funcionário precisa ser capaz de alternar facilmente entre as tarefas. Porém, se o negócio faz uso de um software desatualizado, essa transição pode ser complicada e diminuir a produtividade, pois vai exigir mudança entre vários programas com diferentes interfaces de usuário e procedimentos.

Busca por produto específico

Em uma loja comum de varejo, os produtos podem acabar em uma infinidade de locais. Eles podem estar em uma área específica para uma promoção, o cliente pode misturar os artigos em outras seções da loja ou ainda, o produto pode permanecer no almoxarifado. Há também uma variedade de produtos parecidos que possuem apenas pequenos detalhes para diferenciá-los. Naturalmente, isso pode criar dificuldades na tentativa de encontrar itens rapidamente para preparar para retirada em loja ou envio.

Muita demanda, pouco tempo

Os clientes têm grandes expectativas em relação à sua experiência de compra. Se eles pedirem algo online, eles esperam um atendimento rápido e correto. Mas, em uma rotina típica de loja, há muitas armadilhas potenciais que podem fazer com que coisas rápidas e práticas se tornem um processo lento e demorado, prejudicando a satisfação do cliente. Um exemplo disso é um funcionário inserindo manualmente um número de pedido de 24 dígitos em uma interface de usuário desatualizada para preparar um pedido. Só o tamanho do código já mostra que é muito fácil cometer um erro na inserção dos dados, especialmente considerando o ambiente agitado de uma loja de varejo.

Essas são apenas algumas das razões que mostram a importância dos varejistas equiparem os funcionários com ferramentas para a gestão orientada ao atendimento de pedido de clientes de ponta a ponta. Ferramentas móveis, com interfaces de usuário familiares que fornecem orientação visual, aumentam a produtividade e a precisão do trabalho dos funcionários. É uma mudança simples, mas com grandes resultados.

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